“El cumplimiento de la promesa y nuestra gente son factores del éxito de Wong Online”.

“El cumplimiento de la promesa y nuestra gente son factores del éxito de Wong Online”.

Lunes 23 Septiembre, 2013

Se instauró como un servicio para los peruanos en el extranjero que  deseaban hacer compras para sus familiares en Lima.  Hoy, después  de 13 años, sigue siendo el único supermercado en Perú con una Tienda Virtual.  En lo que va del año sus ventas se han incrementado un 90% vs 2012 y para el 2014 crecerían por encima del 40%.

Ximena Lafora, sub Gerente Ventas No Presenciales de Cencosud Perú, conversó con GS1 Perú sobre cómo ha evolucionado la propuesta de comercio electrónico de Wong y sus perspectivas futuras:

-¿Desde cuándo funciona la tienda virtual de Wong? 

El sistema de venta online existe desde el 2001 y se instauró como un servicio para nuestros compatriotas en el extranjero que deseaban hacer compras para sus familiares en Lima. Actualmente este público sigue existiendo, pero además estamos dirigiéndonos a un público que está familiarizado con las compras por internet, que valora el tiempo y el servicio.

-¿Cómo han logrado vencer la desconfianza de los peruanos con las compras online y cómo ha evolucionado el número de clientes desde el inicio de operaciones a la fecha?

Se ha logrado vencer la desconfianza con el cumplimiento de la promesa. Por un lado el cliente prueba el servicio y confirma que es como comprar en la tienda física por el cuidado que ponemos en la selección de los productos y en el cumplimiento de sus indicaciones para el caso de los perecibles. Otro punto a considerar y que es importante es el pago contra entrega, eso nos ayuda a pasar sobre la barrera que aún existe de los pagos en línea. Con la evolución de la propuesta y la calidad del servicio el número de clientes se ha incrementado muchísimo sobre todo a nivel Lima.

-¿Qué características ofrece el servicio?

La compra se realiza a través de nuestra tienda online (www.wong.com.pe). No tenemos un monto mínimo de compra. Los pagos pueden ser online (tarjeta de crédito Visa o Mastercard) y contra entrega (tarjeta de crédito, débito o efectivo). La seguridad está en la pasarela de pagos de Visa y Mastercard con la información encriptada, además los datos de las tarjetas no quedan grabados en nuestro comercio. Para el manejo de quejas o sugerencias contamos con un equipo de Post Venta que atiende los casos de manera directa con nuestros clientes brindando la solución a la brevedad.

-Respecto a su sistema de distribución para la entrega de los pedidos ¿Cómo opera?

Nuestras operaciones llegan a todo Lima y en verano ampliamos la cobertura hasta Ancón, en el norte y Cerro Azul al sur. La mercadería sale de cada una de las tiendas donde tenemos operación, el equipo de Wong Online se encarga directamente de la selección de los productos. Nuestro horario de despacho está organizado en cuatro ventanas de despacho de tres horas cada una, el cliente al momento de finalizar su pedido escoge la ventana de entrega que más le conviene y dentro de ésta llegamos con su pedido.

Lo que hemos implementado recientemente es la modalidad de Recojo en tienda; en este caso el cliente puede acercarse y recoger su pedido en la tienda que elija (dentro de las que ofrecen este servicio) y la ventana que más le acomode.

Los productos más solicitados son los abarrotes. Ponemos especial cuidado en el manejo de los perecibles, éstos no pierden la cadena de frío desde que fueron seleccionados y enviados a la casa del cliente. Para el reparto contamos por el momento con unidades contratadas para este servicio, estas unidades además de contar con el chofer van con un colaborador de nuestro equipo, son estos colaboradores los que tienen el contacto con los clientes.

-¿Cómo organizan su sistema logístico en fechas críticas: Día de la Madre, Fiestas Patrias, Navidad y Año Nuevo?

Revisamos las capacidades de nuestras ventanas de despacho, productividad del equipo en tiendas, nos aseguramos de contar con las unidades necesarias para la demanda que tendremos y una vez llegada la fecha monitoreamos en tiempo real el estado del reparto de cada tienda.

-¿Qué participación tienen sus clientes extranjeros en las compras online (peruanos en el exterior)?

Actualmente representan un 20% de la venta online.

-En cuanto al balance de sus ventas: ¿cuánto se ha incrementado y cuáles son sus proyecciones al 2014?

En lo que va del año el canal online se ha incrementado un 90% vs 2012, sin considerar la venta telefónica. Para el 2014 creo que podríamos estar con un crecimiento en este canal encima del 40%.

-¿Cuáles son sus factores del éxito y las razones por la que son los únicos del mercado retail que lo ofrecen?

El primer factor es la confianza que tienen nuestros clientes en el servicio que ofrecemos, saben que cumpliremos con la promesa. Para nosotros el cliente es la razón de ser. Si bien el modelo del e-commerce pudiera parecer práctico, directo e impersonal nos preocupamos de hacer sentir a nuestros clientes que el equipo de Wong está detrás de toda la operación preocupándose de que su experiencia sea la mejor. Por eso el segundo factor podría ser nuestra gente. La venta de alimentos no es la misma que la venta de muebles o tecnología, los momentos son distintos, los estándares son distintos, se debe cumplir con los horarios, con la cadena de frío de los perecibles y con un buen servicio de post venta.