Jueves 22 Febrero, 2018

Cada cierto tiempo las compañías cometen errores que dejan a sus clientes insatisfechos. Un restaurante puede servir la orden equivocada, el aire acondicionado del hotel puede fallar, o una lavandería puede dañar ligeramente alguna prenda. Con mayor frecuencia, cada vez más clientes decepcionados comparten sus experiencias negativas escribiendo reseñas online.

Muchos clientes potenciales toman en consideración estas reseñas negativas cuando necesitan tomar una decisión de a qué local acudir o qué servicio contratar. Por este motivo es que hasta las fallas más pequeñas de un servicio pueden tener un impacto negativo que perdura en la reputación de un negocio, y en su desarrollo financiero.

Un estudio de Harvard Business Review (HBR) indica que junto con las estrategias de ofrecer descuentos y beneficios a los clientes insatisfechos, muchos administradores han empezado a responder de manera pública las reseñas negativas a manera de disculpas. Además, en sus respuestas señalan las acciones que está tomando la empresa para evitar futuros fallos en sus servicios.

Para conocer el impacto en la reputación de las compañías que responden las reseñas, HBR examinó decenas de miles de reseñas a hoteles y sus respuestas en TripAdvisor. El estudio señala que tan solo un tercio de las reseñas reciben una respuesta y casi el 50% de hoteles responden a sus reseñas. En el análisis de las respuestas se encontró que cuando un hotel empieza a responder recibe un 12% más de reseñas y sus calificaciones aumentan de manera positiva, un promedio de 0.12 estrellas.

El estudio señala que un tercio de los hoteles examinados incrementaron sus calificaciones en casi media estrella o más, entre los seis primeros meses desde el momento en que realizaron su primera respuesta a una reseña. Eso se traduce en una calificación positiva para el negocio. Dar la cara siempre ha sido lo mejor.

22-02-2018 / GS1 Perú

 

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