¿Qué es el Coustomer Journey y por qué es importante aplicarlo?

¿Qué es el Coustomer Journey y por qué es importante aplicarlo?

Lunes 24 Julio, 2017
Seguir el recorrido de los clientes sirve para conocer al detalle la calidad, la duración y el grado de capacitación en los servicios que se ofrecen.

Entender las etapas y procesos por los que camina un usuario para elevar la satisfacción y asegurar la retención de clientes, ese es el objetivo de aplicar el customer journey. Conocer el recorrido que realiza un usuario desde que toma la decisión de adquirir un bien o servicio hasta el momento que lo obtiene.

“Más allá de la tecnología y los procesos, cuando un consumidor interactúa con una compañía, lo hace con personas, en donde perciben solo las sensaciones, sentimientos y recuerdos que estos dejan. Dichas experiencias pueden ser positivas o negativas”, indica Fátima Mikkelsen, profesora de diplomado en ESAN.

La compañía debe tener al detalle cuáles son las etapas establecidas para sus clientes, considerar la interacción con sus colaboradores y definir la experiencia en los procesos para que sea la deseada. El customer journey registra la calidad del servicio, el tiempo de atención y el grado de capacitación del personal para solucionar dudas de los clientes.

“La técnica consiste en que el investigador tome el papel del cliente para poder adentrarse en su mirada subjetiva. Estimulamos a las empresas para que la apliquen, involucrando en ella a sus distintos departamentos”, indica la especialista. También es importante identificar los momentos de la verdad, que son cuando el usuario desiste de nuestra marca y pasa a la competencia.

El cliente puede tener todas las ganas de concretar su compra, pero situaciones como la larga fila para ser atendidos o personal que atiende con desinterés resulta en que se desista en la compra y busquen otras opciones para concretar su compra. En este punto es importante corregir las observaciones, de lo contrario el esfuerzo y la inversión será en vano.

Mikkelsen recuerda que el cliente “puede amar una marca en un determinado momento y odiarla al minuto siguiente por algún simple detalle que no sea de su agrado, es por eso, necesario entender el comportamiento del consumidor para generar buenos momentos y experiencias memorables”.

24-07-2017 / GS1 Perú